Tools für Produktmanager – Teil 2:30 Customer Feedback Tools für Produktmanager

Eine sehr wichtige Aufgabe eines Produktmanagers ist das Erheben von Kundenfeedback. Hierzu muss allerdings nicht immer ein qualitativer User-Test durchgeführt werden, es gibt auch zahlreiche Anbieter von Customer Feedback Tools, mittels derer Anregungen, Probleme und Bedürfnisse der Kunden ermittelt werden können. Die verschiedenen Tools unterscheiden sich jedoch hinsichtlich der Art, wie Kunden Rückmeldung geben können sowie des Umfangs und der Qualität des Feedbacks.

Im zweiten Teil unserer Serie “Tools für Produktmanager” möchte ich daher einen Überblick über die verschiedenen Tools geben und aufzeigen, wofür diese eingesetzt werden können und worauf man achten sollte.

Für jeden Zweck ein anderes Customer Feedback Tool

Wie ich bei meiner Recherche feststellen musste, gibt es eine große Vielzahl an unterschiedlichen Customer Feedback Tools, die alle verschiedene Teilaufgaben und -Bereiche abdecken. Ich habe versucht, diese nach ihrer Funktionalität zu kategorisieren:

• Einfache Feedback-Tools: Hierüber können Seitenbesucher / Nutzer beispielsweise per Feedback-Reiter ein kurzes Formular aufrufen und hierüber ihre Meinung kund tun, Probleme melden etc.
• Visual Feedback-Tools: Diese Tools stellen eine Erweiterung der einfachen Feedback-Tools dar. Zusätzlich zu einem textuellen Feedback können Seitenbesucher Bereiche der Website markieren und zum Teil auch annotieren. Als Anbieter kann man zusätzlich zu den Kommentaren Screenshots der entsprechenden Seiten und Bereich einsehen. Somit wird deutlicher, worauf sich das Feedback konkret bezieht.
• Tools für Online-Umfragen und gezieltes Feedback: Während Nutzer über Tools der ersten beiden Kategorien eher ungerichtet Feedback geben können, bieten Tools für Online-Umfragen die Möglichkeit, alle Seitenbesucher oder bestimmte Nutzergruppen bzw. Nutzer, die bestimmte Interaktionen mit der Webseite durchführen, gezielt zu befragen. Hierbei werden die Nutzer und Kunden entweder direkt auf der Webseite (z.B. über einen Einladungslayer) zur Teilnahme eingeladen, oder die Teilnehmer können per E-Mail, über soziale Medien oder auch per Panel eingeladen werden. Die Fragebögen dabei aus mehreren Fragen bestehen, die je nach Tool auch per Antwort-Logiken auf die jeweiligen Teilnehmer personalisiert werden können.
• Crowdsourcing Feedback und Ideen-Communities: Einige Anbieter gehen einen Schritt weiter und lassen die Seitenbesucher und Nutzer nicht nur einfach Feedback geben oder Fragen beantworten, sie bieten darüber hinaus die Möglichkeit an, dass sich die Nutzer untereinander und gemeinsam mit dem Webseiten-Betreiber über Feedback, Ideen und Probleme austauschen können. Viele dieser Communities bieten dabei die Möglichkeit, dass einzelne Ideen von allen Nutzern bewertet werden können, sodass sich damit die relevantesten Ideen einfach identifizieren und entsprechend priorisiert umsetzten lassen.
• Online und Remote Usability-Tools:  Ich bin bei meiner Recherche auf einige spannende Anbieter gestoßen, über die sich die klassischen Usability-Tests aus dem Lab günstiger und Zeit- sowie Orts-unabhängig durchführen lassen. Diese Online bzw. Remote Usability-Tools ermöglichen es, bestimmte Aufgaben zu definieren, die die Teilnehmer anschließend am heimischen PC (oder von wo aus auch immer sie mitmachen) auf einer Webseite bearbeiten können. Die Teilnehmer stammen dabei häufig aus Panels, die die Anbieter im Laufe der Zeit aufgebaut haben. Während die Teilnehmer an den Aufgaben arbeiten, erstellen die Tools entweder Screenshots oder einige auch Video- und Ton-Aufnahmen, die man sich anschließend in Ruhe anschauen und analysieren kann. Besonders spannend hierbei ist, dass man nicht nur seine eigene Webseite testen kann, sondern im Prinzip beliebige Angebote – also auch die der Konkurrenz – untersuchen kann.

Im Folgenden werde ich zu jeder Kategorie verschiedene Anbieter vorstellen und beschreiben, was die jeweiligen Tools im Groben bieten und können. Am Ende werde ich noch mein Fazit geben.

Die Liste der Anbieter und Tools ist dabei gewiss nicht vollständig, sollte ich also wichtige Protagonisten vergessen oder nicht gefunden haben, dann ergänzt sie gerne als Kommentar unten oder schickt mir eine Nachricht.

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Einfache Feedback-Tools

Feedbackify

Feedbackify aus UK bieten ebenfalls einen einfachen Feedback-Reiter, über den Nutzer ihre Anmerkungen zur Website geben können. Das Formular kann an die Webseite angepasst werden und wird per Code in die Webseite integriert. Das eingehende Feedback kann in Echtzeit im Dashboard angesehen und nach Kategorien gefiltert werden.

Beispiel:

Pakete und Preise:

• kostenlose 15 Tage-Testversion
• danach 19$/Monat (unlimitiertes Feedback)

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FeedbackButton

FeedbackButton ist ein einfaches Feedback-Tool aus den USA. Auf der Website integriert man über einen kurzen Code-Schnipsel einen Feedback-Reiter, über den der Nutzer ein kurzes Formular in einem Popup aufrufen kann. Das Feedback der Kunden kann man im Reporting-Tool von FeedbackButton anschauen.

Beispiel:

Diesen Dienst scheint es leider nicht mehr zu geben.

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Get an Insight

Get an Insight ist, wie Feedbackify, ein einfacher Feedback-Reiter, über den Nutzer ihre Anmerkungen zur Website geben können. Das Tool ist jedoch komplett kostenlos. Das Formular kann an die Webseite angepasst werden und wird per Code in die Webseite integriert. Das eingehende Feedback kann in Echtzeit im Dashboard angesehen und nach Kategorien gefiltert werden.

Beispiel:

Pakete und Preise:

• kostenlos!

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Visual Feedback-Tools

Usabilla

Usabilla aus den Niederlanden bietet zwei verschiedene Produkte, um mit den Kunden in Dialog zu treten. Usabilla Live bietet Besuchern die Möglichkeit, schnell und einfach Feedback zu geben. Dabei können sie einen beliebigen Teil Ihrer Website auswählen und diesen bewerten. Das Feedback-Formular kann entweder durch den Nutzer über einen Reiter geöffnet werden; zusätzlich gib es die Möglichkeit, Feedback vom Besucher gezielt einzufordern, z.B. wenn diese die Seite verlassen. Das andere Produkt, Usabilla Survey, ist ein online Tool zur Erstellung von online User Tests und visuellen Umfragen.

Beispiel:

Videos:

• https://www.youtube.com/watch?v=DXFZvv7vnWU
• https://www.youtube.com/watch?v=GzfkYwBmQJY

Pakete und Preise:

• keine Angaben, nur auf Anfrage

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UserThought

Mit UseThought kann man ein Feedback-Widget in  die eigene Seite integrieren, über das Nutzer ein voll anpassbares Feedback-Formular aufrufen können. Als zusätzliches Feature können Nutzer Bereiche bzw. Elemente der Webseite markieren, auf die sich das Feedback bezieht.

Beispiel:

Pakete und Preise:

• Standard: 4,99$/Monat
• Pro: 19,99$/Monat

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BugMuncher

BugMuncher ist ein visuelles Feedback Tool aus England. Auf der Website wird ein Feedback-Reiter angezeigt. Klickt ein Nutzer hierauf, kann er im nächsten Schritt einen Screen-Bereich markieren, auf den sich das Feedback bezieht. Im Anschluss kann der Nutzer dann das Feedback selbst eingeben. Im Auswertungs-Tool von BugMuncher kann man das Feedback mit den zugehörigen Screenshots einsehen, man sieht den vorherigen Klickpfad des Nutzers und weitere Informationen über dessen Ausstattung etc.

Beispiel:

Video:

• https://www.youtube.com/watch?v=Z7qp3m_Xsjw

Pakete und Preise:

• 30 Tage kostenlos
• Personal: $19/Monat
• Start Up: $49/Monat
• Corporate: $199/Monat

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TrackDuck

TrackDuck ist ein visuelles Feedback-Tool aus Finnland. Seitenbesucher können über einen Button ihr Feedback mitteilen. Dabei können sie beliebige Bereiche der Webseite markieren und als Screenshot mit dem Feedback abspeichern. TrackDuck kann mit verschiedenen anderen Tools wie Basecamp und JIRA integriert werden und ist auch als WordPress-Plugin verfügbar.

Beispiel:

Pakete und Preise:

• kostenlos (für ein Projekt)
• Diving Duck: $19/Monat (für 7 Projekte)
• Perching Duck: $49/Monat (für 15 Projekte)
• Enterprise

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UserSnap

UserSnap ist ein aus Österreich stammendes Tool zum Sammeln von visuellem und annotierten Feedback. Seitenbesucher können zusätzlich zum textuellen Feedback Bereiche auf der Seite markieren, mit Pfeilen auf besondere Stellen hinweisen und Notizen anfügen.

Beispiel:

Pakete und Preise:

• Personal: 19$/Monat (für ein Projekt)
• Team: 49$/Monat (für 3 Projekte)
• Agency: 99$/Monat (für 10 Projekte)
• Free 15 days trial

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Tools für Online-Umfragen und gezieltes Feedback

ListenLoop

Mit ListenLoop aus den USA kann man Event-gesteuerte kurze und gezielte Befragungen auf seine Website integrieren. Events können dabei Interaktionen mit der Seite (z.B. Klick auf Button) sein, oder aber beim Laden der Seite oder verlassen des Browserfensters getriggert werden. Die Events können dabei bequem per WYSIWYG-Editor im Tool von ListenLoop ausgewählt werden. Im Tool kann man die Antworten der Nutzer anschauen, Filtern und auswerten.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=IlFO-zAzERM

Pakete und Preise:

• 14 days free trial
• Self service
• Silver Professional Service
• Gold Professional Service
• Platinum Professional Service (5.000$/Jahr)

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Qualaroo 

Qualaroo Insights (früher KissInsights) ist ein Customer Feedback-Tool aus den USA, über das man Besucher bei bestimmten Events (z.B. Verlassen des Browserfensters, nach Zeit, nach der Anzahl an Seitenbesuchen etc.) gezielt einen kurzen Fragebogen anzeigen kann.

Beispiel:

Pakete und Preise:

• Small Business: $55/Monat (2-jährige Abrechnung)
• Professional: $175/Monat (2-jährige Abrechnung)
• Enterprise & Agency: auf Anfrage
• Abrechnung auch quartalsweise oder jährlich, dann teurer

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WebEngage

WebEngage aus Indien bietet ein Paket aus unterschiedlichen Feedback-Tools. Zum einen kann man kurze Befragungen zielgerichtet an spezielle Besuchertypen aussteuern, die per Layer innerhalb der Seite angezeigt werden. Darüber hinaus bietet WebEngage einen einfachen Feedback-Reiter, über den Besucher jederzeit ihre Meinung kund tun können. Außerdem enthält das Paket die Möglichkeit, zielgerichtete Benachrichtigungen an Nutzer auszuspielen.

Beispiel:

Videos:

• http://www.youtube.com/watch?v=5poyDyvHApw

Pakete und Preise:

• kostenlose 14-Tage Testversion
• Basic: $29/Monat
• Standard: $99/Monat
• Premium: $249/Monat
• Enterprise (auf Anfrage)

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iPerceptions

iPerceptions (früher 4Q)  ist ein Kanadischer Anbieter und bietet mit 4Q Task Completion Research die Möglichkeit, den Erfolg und Misserfolg von Seitenbesuchern zu messen. Hierzu wird eine Befragung auf die eigene Website integriert, bei der Besucher zu Beginn ihres Besuchs angeben, weshalb sie gerade auf die Seite gekommen sind. Am Ende des Seitenbesuchs können die Nutzer bewerten, wie erfolgreich der Besuch war. Die Befragung wird einfach per Skript integriert. Man kann dabei angeben, wie viel Prozent der Nutzer die Befragung sehen sollen. Leider ist die Usability-der Website von iPerceptions und des Tools zur Erstellung von Fragebögen alles andere als gut. Das Umfrage-Tool selbst ist aber einen Test wert, gerade da es auch kostenlos ist. Video:

Kosten:

• 4Q Task Completion Research ist kostenlos
• Premium: 399$/Monat (zusätzliche Möglichkeiten, mobile und Tablet-Integration)
• Enterprise: nur auf Anfrage

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Feedbackstr

Feedbackstr ist ein Online-Umfrage-Tool aus Deutschland. Man kann Umfragen aus diversen Vorlagen zusammenstellen oder eigene entwickeln. Die Umfragen werden anschließend per Link an die Teilnehmer verschickt oder per Widget in die Seite integriert. Die Ergebnisse können anschließend im Cockpit von Feedbackstr angeschaut werden.

Beispiel:

Video:

• https://www.youtube.com/watch?v=hGzwfEky22Q

Pakete und Preise:

• STARTER: 0€/pro Monat
• BASIC: 19€/pro Monat (199€/pro Jahr)
• PREMIUM: 99€/pro Monat (999€/pro Jahr)
• ENTERPRISE: Preise auf Anfrage

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FluidSurveys

FluidSurveys ist ein umfangreiches, web-basiertes Tool zur Erstellung von Online-Umfragen aus den USA / Kanada. Es bietet mehr als 35 Fragetypen und erlaubt auch komplexere Logiken, basierend auf den Angaben eines Nutzers. Die Umfragen können dabei über verschiedenste Kanäle verschickt oder in der Webseite z.B. per Popup gestartet werden.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=fj6bRzwgHQo

Pakete und Preise:

• Free
• PRO: $17/Monat
• ULTRA: $49/Monat
• Enterprise: Auf Anfrage

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UserReport Survey

UserReport Survey ist ein kostenloses Tool aus Dänemark, mit dem man eine Zufriedenheits-Befragung in die eigene Seite integrieren kann, die für einen Anteil der Nutzer automatisch per Layer aufgerufen wird. Die Befragung kann an das eigene Design angepasst werden und bietet verschiedene Fragen-Vorlagen. Die Fragen sind allerdings weitestgehend vorgegeben; zielgerichtete Befragungen zu speziellen Themen sind nicht möglich. Das Tool bietet zahlreiche Reports zur Analyse der Umfrageergebnisse.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=ukbPo-kmsz4

Pakete und Preise:

• kostenlos

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Google Consumer Surveys

Google bietet Webseiten-Betreibern mit Website Satisfaction Surveys die Möglichkeit an, einfache Zufriedenheitsumfragen mit Standard-Fragen kostenlos zu integrieren. Individuelle Umfragen werden per Antwort bezahlt. Zusätzlich bietet Google die Möglichkeit an, repräsentative Marktforschungen über Anzeigen im Publisher-Netzwerk von Google auszusteuern. Hierbei werden die Umfragen so ausgesteuert, dass Teilnehmer konkret (z.B. nach Alter, Geschlecht, Ort) getargeted werden können.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=KSmBuawreSI

Pakete und Preise:

• Website Satisfaction: kostenlos für Standard-Fragen; bei eigenen Fragen 1Ct. pro Antwort
• Standard Survey: 10Ct. pro Antwort bei einer Frage, 1,10-3,50 $ bei 2-10 Fragen
• Custom Surveys: Projekte ab 2.000 $

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PollDaddy

PollDaddy ist ein Tool zur Durchführung von Umfragen und Abstimmungen aus Irland. Das Tool bietet einen einfachen Umfrage-Editor und umfangreiche Reporting-Funktionen.

Videos:

• http://support.polldaddy.com/video-tutorials/

Pakete und Preise:

• STARTER: 0€/pro Monat
• BASIC: 19€/pro Monat (199€/pro Jahr)
• PREMIUM: 99€/pro Monat (999€/pro Jahr)
• ENTERPRISE: Preise auf Anfrage

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Crowdsourcing Feedback und Ideen-Communities

User Report Feedback Forum

UserReport bietet neben dem Umfrage-Tool eine ebenfalls kostenlose Feedback-Community. Per Feedback-Button können die Besucher Ideen eingeben oder Bugs benennen. Andere Nutzer können die Ideen bewerten, die populärsten Ideen können so leicht identifiziert und aufgegriffen werden. Zusätzlich gibt es ein Tool zur Verwaltung der verschiedenen Ideen.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=S7mPCi9IwiQ

Pakete und Preise

•  kostenlos

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UserVoice

UserVoice aus Amerika bietet ein Forum für Nutzer, in dem sie Feedback einsenden und das Feedback anderer Nutzer einsehen können. Die Nutzer können über die verschiedenen Ideen abstimmen und diese kommentieren. Die besten Ideen werden priorisiert dargestellt. Moderatoren können das Feedback verwalten, darauf antworten und somit mit den Nutzern in Kontakt treten. UserVoice bietet eine Facebook-App and und ein WordPress-Plugin. Auch eine iPhone-App ist verfügbar.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=67BvSCWbq4k

Pakete und Preise

• Free (für einen Moderator)
• Standard: 20$/Monat
• Enhanced: 55$/Monat
• Pro: 95$/Monat

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GetSatisfaction

GetSatisfaction ist eine Online-Feedback-Community aus den USA, über die Nutzer Fragen, Probleme sowie Ideen und Anregungen zur Website melden können. Die Ideen sind für andere Nutzer einsehbar und können von diesen bewertet werden. Für den Website-Betreiber bietet die Community die Möglichkeit, mit den Nutzern in Kontakt zu treten, über Ideen zu diskutieren und Lösungen für Probleme anzubieten. GetSatisfaction bietet dabei vielfältige Integrationsmöglichkeiten in CRM-Tools wie SalesForce etc.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=YQXcFS-NZ-Y

Pakete und Preise

•  Professional: $1200/Monat
• Enterprise: Kosten auf Anfrage

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UseResponse

UseResponse ist, ähnliche wie GetSatisfaction, eine Online-Feedback-Community – allerdings wesentlich günstiger und zum Hosten auf dem eigenen Server (PHP/MySQL sind nötig). Die Nutzer können Fragen, Probleme sowie Ideen und Anregungen zur Website melden, andere Nutzer können diese einsehen und bewerten. Der Website-Betreiber kann mit den Nutzern in Kontakt treten, über Ideen diskutieren und Lösungen für Probleme anbieten.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=9hbQKR3i5_Q

Pakete und Preise:

• Kostenlos (ohne den vollständigen Source Code)
• Corporate: 499$ (einmalig)

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HunchBuzz

HunchBuzz ist eine Online-Ideen- und Feedback-Community aus Neuseeland. Nutzer können Feedback, Ideen oder Probleme einstellen und diese gegenseitig kommentieren und bewerten, sodass man ein Gefühl für die relevanten Ideen erhält. Als Website-Betreiber erhält man so die Möglichkeit, mit den Nutzern in Dialog zu treten und über Ideen und Probleme zu diskutieren.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=zwKEgiu7lNc

Pakete und Preise:

• Free (1 Kampagne, 60 Nutzer)
• Standard: 25$/Monat (10 Kampagnen, 100 Nutzer)
• Enhanced: 99$/Monat (Private Communities)
• Enterprise: auf Anfrage

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Ideascale

IdeaScale (früher Suggestionbox) ist eine “Social Engagement Platform”, mit der man Bugs, Ideen und Feedback einsammeln kann. Andere Nutzer können diese Ideen bewerten und kommentieren, sodass die relevantesten nach oben priorisiert werden. Als Betreiber kann man auf die Ideen eingehen und diese mit der Community diskutieren.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=4Tjd9rCd854

Pakete und Preise:

• LITE: kostenlos
• Small / Medium Business: 2.500$/Jahr
• Enterprise: auf Anfrage

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UserEcho

UserEcho ist ein Feedback-Tool zum Sammeln von Ideen und Kundenmeinungen. Über einen Feedback-Reiter gelangen die Kunden in ein Forum, in dem sie Feedback geben können und die Ideen anderer Nutzer bewerten können. Als Seitenbetreiber behält man gut den Überblick über das Feedback und kann Statistiken über die Ideen einsehen.

Beispiel:

Pakete und Preise:

• Free: kostenlos für ein Forum
• Base: 15$/Monat (bis zwei Foren)
• Base+: 59$/Monat (bis 10 Foren)
• Advanced: 256$/Monat (unbegrenzte Foren)

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Feedback Roulette

Feedback Roulette aus Kanada ist ein kostenloses Tool zur Generierung von User-Feedback. Anders als die anderen vorgestellten Community-Tools basiert das System dabei auf Geben und Nehmen: man selber gibt Feedback zu anderen Webseiten und andere Nutzer bewerten dafür die eigene Webseite. Zusätzlich wird das Feedback an sich bewertet und Punkte vergeben. Hierüber wird sichergestellt, dass man hochwertiges Feedback erhält und selber gibt.

Beispiel:

Pakete und Preise:

• kostenlos
• Premium Membership (keine Preisangaben)

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Online und Remote Usability-Tools

RapidUsertests

RapidUsertests ist ein deutscher Online-Service, der schnelle und günstige Remote Usability-Tests ermöglicht. Testnutzer aus ganz Deutschland führen Testaufgaben auf einer Webseite durch. Dabei wird der Screen sowie die Stimme der Tester aufgenommen. So kann man sehen, warum Besucher die Seite verlassen und man erhält Anregungen zur Optimierung der Webseite. RapidUsertest verfügt über einen Tester-Pool von aktuell über 11.000 geprüften Nutzern. Die Tester kommen aus allen demografischen Schichten aus ganz Deutschland, die aus Interesse und für ein Honorar Webseiten testen. Der Testerpool wird Online und Offline rekrutiert.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=A3KpyU2FWxA

Pakete und Preise:

• Full-Service-Paket: ab 2.500 EUR
• Self-Service: 2 Tester: 49 EUR 7 Tester: 294 EUR 10 Tester: 390 EUR 20 Tester: 750 EUR

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TestHub

Auch mit testhub (früher UI Check; wurde gerade von Applause EU übernommen) kann man seine Webseite remote auf Usability und Fehler überprüfen lassen. Dazu greift der deutsche Dienst auf einen Testerpools von derzeit über 20.000 Testern zurück. Die Tests kann man dabei aber anders als bei RapidUsertests nicht selbst online anlegen, sondern diese werden nach einem Briefing von einem Testmanager konzipiert und aufgesetzt. Der Test wird anschließend auf der Testhub-Plattform für die passenden Probanden freigeschaltet, die sich sofort an die Durchführung machen können. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt ebenfalls durch die Experten von testhub.

TestHub ist mittlerweile eingestellt worden und in Applause aufgegangen.

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UserTesting

UserTesting ist ein weiterer Crowdsourcing-Service für Remote Usability-Testing aus den USA. UserTesting bietet ein großes Panel an Teilnehmern in den USA, UK und Kanada. Die Tests werden im Tool von UserTesting vorbereitet und dann an das Panel oder alternativ an die eigenen Seitenbesucher oder per Mail an Kunden verschickt. Nach der Durchführung der Tests kann man sich die Ergebnisse in Form von Videos und beantworteten Fragebögen online anschauen und auswerten.

Beispiel:

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=cJOzL2iBTzk

Pakete und Preise:

• 49$/Testperson

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WhatUsersDo

WhatUsersDo ist ein Service für Remote Usability-Testing aus England. Im Panel von WhatUsersDo sind Teilnehmer aus UK, USA, Deutschland, Frankreich, Irland, Italien und Australien angemeldet. Die Tests werden im Tool von WhatUsersDo vorbereitet und dann an das Panel verschickt. Nach der Durchführung der Tests kann man sich die Ergebnisse in Form von Videos und beantworteten Fragebögen online anschauen und auswerten.

Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=Dj1v_qJFtdQ

Pakete und Preise:

• £30/Testperson

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Loop11

Loop11 ist ein Remote Usability-Testing Tool aus Australien. Die Studien werden dabei in Loop11 definiert. Es können Aufgaben für die Probanden und Fragen angelegt werden, zusätzlich wird die zu testende Website definiert. Anschließend kann man die Probanden per Link oder Popup auf der eigenen Seite zum Test oder über Research-Panel einladen. Der große Vorteil von Loop11 ist, dass man nichts auf der zu testenden Webseite integrieren muss – es lassen sich also auch Webseiten von Konkurrenten testen oder Studien durchführen, in denen Nutzer beispielsweise von Google aus ein Produkt finden müssen. Loop11 bietet für die Analyse umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten, in denen man neben der Task-Completion-Rate und den Antworten der Nutzer den Clickstream jedes Nutzers, Screenshots der besuchten Websites und Click-Heatmaps einsehen kann.

Beispiel:

• https://www.loop11.com/usability-test/demonstration

Videos:

• http://vimeo.com/15860443
• http://www.youtube.com/watch?v=OPBYEEvX81w

Pakete und Preise:

• pay per Use: 350$ pro Projekt
• Micro: 158$/Monat (nur für kleine und Non-Profil-Organisationen)
• SME: 410$/Monat (für Unternehmen bis 100 Angestellte)
• Enterprise: 825$/Monat (für größere Unternehmen)

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UserZoom

UserZoom ist ein UX Research Tool Anbieter aus Spanien. UserZoom ist der vielfältigste, aber auch der teuerste Anbieter der hier vorgestellten Tools. UserZoom vereint Remote Usability Testing, Feedback-Tools, Survey-Tools und auch Tools für Konzepter wie Card Sorting oder Tree Testing in einer Toolbox. Getestet werden können Websites, mobile Websites und Apps, aber auch Wireframes und Click-Dummys. 

Die Funktionsweise ist ähnlich wie bei Loop11, nur mit wesentlich mehr individuellen methodischen Möglichkeiten. UserZoom hat außerdem eine Niederlassung in Deutschland und bietet deutschsprachigen Support. 

Beispiel: Video:

• http://www.youtube.com/watch?v=Md1w_5Clf9A

Preise:

•  Ab 18.000 EUR pro Jahr 

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Five second test / Usabilityhub

Ein interessanter Ansatz: Nutzer (aus der UsabilityHub-Community oder per Email eingeladene Nutzer) erhalten einen Link zu einem Screenshot und können diesen für 5 Sekunden ansehen. Anschließend sollen sie ihren ersten Eindruck beschreiben oder angeben, an was sie sich noch erinnern können. Danach können weitere Fragen gestellt werden. Alternativ gibt es die Möglichkeit, Click-Tests oder Navigations-Tests durchzuführen.

Beispiel:

Pakete und Preise:

• Community: $0 /Monat (selber andere Seiten testen und dafür Antworten erhalten)
• Solo: $20 /Monat (100 Antworten)
• Team: $50 /Monat (250 Antworten)
• Studio: $100 /Monat (500 Antworten)
• Agency: $200 /Monat (1000 Antworten)

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Die Qual der Wahl

Wie man sehen kann, ist die Auswahl an Customer Feedback Tools sehr groß und vielseitig. Wenn ihr mich nun nach einer Empfehlung fragt, dann kann ich leider nur antworten: kommt ganz drauf an! ;-) Welches Tool für euch am besten geeignet ist, hängt ganz von euren Anforderungen und auch vom verfügbaren Budget ab. Denn wie man der Liste oben entnehmen kann, schlagen einige Tools durchaus mit mehreren Tausend Euro bzw. USD im Jahr zu Buche.

Trotzdem möchte ich euch mit der Qual der Wahl nicht alleine lassen und kann euch – nachdem ich mich jetzt sehr ausführlich mit den verschiedenen Tools beschäftigt habe – folgende Anbieter ans Herz legen:

• Get an Insight ist ein einfaches, dafür aber kostenloses Feedback-Tool, das man leicht in die eigene Seite integrieren kann. Nutzer können die Funktion über einen Feedback-Reiter aufrufen und ihr Feedback im Formular nach Problem, Vorschlag, etc. kategorisieren.
• UserReport bietet mit Survey und Feedback Forum gleich zwei Feedback-Tools an – und das kostenlos. Die Oberfläche sieht ansprechend und einfach aus, die Tools sind für multi-device ausgelegt und eine Anbindung an Google Analytics ist ebenfalls möglich. Die Fragen im Survey sind allerdings weitestgehend vorgegeben und man kann nur eine generelle Befragung über die Zufriedenheit erstellen; zielgerichtete Befragungen sind nicht möglich.
• Wer auf der Suche nach einer Feedback-/Ideen-Community ist, für den könnte UseResponse ebenfalls interessant sein. Das Tool ist zwar nicht ganz kostenlos, aber man zahlt nur einmalig und kann es dafür auf dem eigenen Server installiereb, Man behält also die Datenhoheit, was bei allen anderen Anbietern, die zudem häufig in den USA sitzen, nicht der Fall ist.
• Wer Remote Usability-Tests in Deutschland durchführen möchte, der sollte sich RapidUsertests anschauen. Die Preise sind fair und man erhält Videos der Probanden, die man sich in aller Ruhe anschauen und auswerten kann.
• Auch Loop11 finde ich vielversprechend, insbesondere weil man mit einer größeren Anzahl an Probanden testen kann. Man erhält zwar keine Videos, dafür kann man durch die größere Fallzahl Ergebnisse besser quantifizieren.

Ich hoffe, dass euch diese Zusammenstellung bei der Auswahl der richtigen Tools helfen wird. Solltet ihr wie gesagt weitere Tools kennen, lasst es mich gerne wissen!

Zum dritten Teil →

Alle Artikel der Serie

• Teil 1: Anforderungen Was ein Tool für Produktmanager können muss, wie man das richtige Tool findet und auf was man sonst noch achten sollte.
• Teil 2: Customer Feedback Tools 30 Tools zum Erheben von Kundenfeedback.
• Teil 3: Tools für agile Produktentwicklung 11 Tools zum Sammeln von Anforderungen, zum Planen von Strategie, Roadmap und Releases und zur Zusammenarbeit mit dem Entwicklungs-Team.