Die Usability von Enterprise Content Management Systemen ist immer ein spannendes Thema. Fast kein Redakteur ist mit der Usability seines Systems zufrieden. In der letzten Zeit habe ich als Produktmanager für ein Enterprise Content Management System viel über Usability im Enterprise-Umfeld gelernt. Eines der wichtigsten Tools war dabei das Usability Lab. In einem Usability Lab werden UI-Konzepte mit Hilfe von Prototypen unter realen Bedingungen mit Anwendern validiert. In diesem Blogbeitrag erkläre ich einige Aspekte, die bei der Durchführung von Usability Labs wichtig sind und wieso jeder ein Usability Lab durchführen sollte.

Wahl der Prototyping-Methode

Wichtig ist vor allem die Art und Weise, wie die Anwendung getestet werden soll. Wir haben in der Vergangenheit zwei Varianten genutzt:

Statischer Prototyp

Bei dieser Variante wird ein statischer Prototyp der Anwendung entwickelt, also eine fast fertige Webanwendung ohne Backend-Anbindung. Der Vorteil dieser Variante liegt darin, dass der Prototyp eine hohe Ähnlichkeit mit der fertigen Anwendung hat. Außerdem kann bei dieser Variante auch die technische Machbarkeit untersucht werden. Ein Nachteil ist vor allem der verhältnismäßig hohe Entwicklungsaufwand. Die Idee, Code aus der Prototyping-Phase später weiter zu verwenden, sollte man von vornherein streichen.

Mit Axure Entwickelter Prototyp

Mit Axure können über eine grafische Benutzeroberfläche Klickdummies entwickelt werden. Diese Variante erfordert deutlich weniger Aufwand als die Entwicklung eines statischen Prototypen durch die Produktentwicklung. Sie setzt jedoch ein gewisses Abstraktionsvermögen der Lab-Teilnehmer voraus, da ein Axure-Klickdummy meist nicht voll funktional ist. Außerdem erinnert das Design eines solchen Prototypen eher an Wireframes als an eine fertige Webanwendung.

Es gibt neben den beiden genannten Möglichkeiten sicherlich noch zahlreiche weitere Möglichkeiten, wie zum Beispiel Papierprototypen. Damit habe ich aber keine Erfahrung.

Neben dem Prototypen sind auch die Usecases wichtig, die getestet werden sollen. Diese formulieren wir in der Regel in Form von kurzen Arbeitsanweisungen für die Probanden. Wir nehmen uns für jede Testperson etwa eine Stunde Zeit. Die von uns definierten Usecases beanspruchen etwa 25 Minuten der Zeit. Den Rest der Zeit diskutieren wir mit den Testpersonen und lassen sie frei mit dem Prototypen arbeiten.

Organisation des Usability Labs und die optimale Teilnehmeranzahl

Ich glaube, dass der Mittelstand einen deutlichen Vorteil gegenüber großen Konzernen bei der Organisation eines Usability Labs hat: die Kundennähe. Wenn das Produktmanagement einen guten Draht zu den Anwendern der Software hat, fällt es leichter, Anwender neben ihrer täglichen Arbeit zu motivieren, eine Stunde für ein Usability Lab zu entbehren. Es ist wichtig, dass nicht nur Anwender von einem einzigen Kunden an einem Usability Lab teilnehmen. Gerade im Enterprise-Umfeld variieren die Anwendungsszenarien für ein und dieselbe Software aufgrund des oft hohen Customizing-Grades stark.

Wir organisieren unsere Usability Labs mit sechs bis neun Anwendern. Ab dem fünften bis sechsten Anwender nimmt der Erkenntnisgewinn pro Teilnehmer deutlich ab. Wenn also das Budget für ein größeres Usability Lab vorhanden ist, ergibt es Sinn, mehrere Labs zu unterschiedlichen Themen oder in unterschiedlichen Stadien des Entwicklungsprozesses zu organisieren. Die Nielsen Norman Group hat diesen Sachverhalt in einem Diagramm dargestellt:

Quelle: Nielsen, Jakob, 2000.

Das Usability Lab bei einem Kunden vor Ort zu organisieren, kann sehr interessant sein. Dadurch haben wir schon oft unvorhergesehene Einblicke in das alltägliche Arbeitsumfeld und die Prozesse unserer Kunden erhalten.

Ein Teilnehmer sollte übrigens meiner Meinung nach in keinem Falle bei einem Usability Lab fehlen: der Produktmanager. Es gibt keine bessere Möglichkeit, direktes Kundenfeedback zu erhalten. So etwas lässt sich nicht delegieren.

Erkenntnisse und Nutzen

Über den Mehrwert eines Usability Labs lässt sich nicht streiten. Gute Software kann nicht im Elfenbeinturm entwickelt werden. Die Erkenntnisse aus unseren Usability Labs sind immer ein Vielfaches des investierten Aufwandes wert. Zum einen lässt sich testen, ob die eigene große Vision die man von einer Anwendung hat, die richtige ist. Zum anderen erkennt man viele Details, die aber auf die tägliche Arbeit von Anwendern einen erheblichen Einfluss haben.

Einen weiteren Mehrwert möchte ich nicht außen vor lassen, die Kundenbindung. Wann immer wir ein Usability Lab mit Anwendern durchgeführt haben, war die Resonanz sensationell. Das ging bei uns so weit, dass Kunden, die nicht an einem Usability Lab teilnehmen konnten, enttäuscht waren. Ich bin mir sicher, dass die Einbeziehung von Anwendern in den Entwicklungsprozess in erheblichem Maße zur Akzeptanz einer Anwendung beim Kunden beiträgt. Seit ich als Produktmanager bei Usability Labs mit unseren Kunden dabei bin, habe ich einen viel besseren Draht zu diesen Kunden.

Keine Ausreden

Wenn man sich in deutschen mittelständischen Software-Unternehmen in der Entwicklungsabteilung umschaut, dann sieht man dort meist vor allem eines: Entwickler. Software-Entwicklung ist zu mindestens einem genauso großen Teil User Interface Design wie Coding. Ich behaupte jetzt einfach mal ohne Beweisführung, dass der deutsche Software-Mittelstand ein Usability-Problem hat. Ganz besonders deutlich wird das in kleinen Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen. Durch Trends wie Cloud Computing, SaaS und Consumerization of IT stehen diese Unternehmen schon jetzt in Konkurrenz zu Anwendungen von großen US-Konzernen und sogar B2C-Software. Mittelständische Unternehmen müssen ihre große Kundennähe nutzen, um im Bereich der Usability die Konkurrenz zu schlagen. So können Sie im Wettbewerb bestehen. Usability Labs sind dafür ein sehr wichtiges und hilfreiches Werkzeug.