Produktstrategie – das Beispiel von Fab.com

Vor kurzem habe ich in einem Artikel über Produktvisionen geschrieben und dabei als Beispiel auch die Mission von Fab.com genannt. In einem kürzlich veröffentlichten Brief von Jason Goldberg, dem CEO von Fab.com, an seine Mitarbeiter musste ich nun feststellen, dass ich leider nicht die richtige Mission wiedergegeben hab. Daher nun eine Korrektur.

Vorweg noch ein paar Sätze zu Jason Goldberg. Inken und ich hatten das Vergnügen, eine Zeit lang unter und mit ihm arbeiten zu dürfen, als dieser 2008 noch Chief Product Officer bei XING war. Auch wenn Jason sicherlich nicht immer der einfachste Mensch und Chef ist, so habe ich doch selten jemanden kennen gelernt, der so fokussiert und produktbezogen ist. Er hat ganz klare Vorstellungen davon, wohin die Reise gehen soll und treibt seine Vorstellungen auch vehement voran. Aber er ist auch bereit umzulenken, wenn seine Ideen nicht oder nicht vollständig zum Erfolg führen – wie der Pivot von fabulis.com, eine Gay-Community, zu Fab.com, der E-Commerce-Anlaufstelle für Design, zeigt. Jason ist ein erfolgreicher Unternehmer und waschechter Product Guy.

Erstaunlich ist auch, wie transparent Jason in seiner Kommunikation ist – das aktuelle Beispiel des Briefes an seine Mitarbeiter zeigt dies. Denn darin kommuniziert er nicht nur an seine Mitarbeiter, sondern öffentlich im Internet, was die Vision und Strategie hinter Fab.com ist. Und diese lohnt es sich wirklich anzuschauen – insbesondere auch für andere E-Commerce Anbieter. Im Folgenden daher ein paar Auszüge, die aus Produkt-Sicht interessant sind. Alles andere könnt ihr euch im Brief selbst durchlesen.

Die Vision

To Be The Most Loved Company In The World.

This is a huge vision. And it is okay for us to acknowledge that it will not be easy to achieve.

Generally, people do not love companies. People love people. People love products. People love experiences. Our challenge and our opportunity is to to to create experiences and products that engenders intense love from our customers for Fab. I know that we have a long, long way to go towards achieving this vision, and I am confident that this vision is the vision that will result in the greatest long-term value. We can measure our progress towards it. And I know that we will not rest nor become complacent until we have achieved it.

This vision will not happen overnight. Rather, it will be realized one great customer experience at a time, over time.

Die Mission

Fab Delivers Smiles. Guaranteed.

This is our compass. Our North star. It is what we do every day. If we deliver smiles day-in and day-out, back it up with an absolute guarantee to our customers, we will deserve and gain their loyalty and trust over time, and only then will we be able to reasonably fulfill our vision to be the most loved company in the world.

Achieving that goal of delighting customers worldwide will reward those who supported our vision with capital and each employee equity owner of who worked hard to make Fab profitable. It’s a solid win-win-win.

Delivering smiles is completely ingrained at Fab. It is our culture. It is how we foster love.

Die Strategie

Our clarity of focus at Fab could not be sharper. Our entire strategy boils down to five words:

Everyday Design.
Smiles. Guaranteed.
Profitably.

All at once, this is our market differentiation, our brand, our value as an investment, and our customer promise: Fab helps people discover great design, at great prices, backed by an absolute smile guarantee. And, we enable it by managing a constantly-improving cost structure.

This is also our moat against commodity e-commerce and offline competitors.

Die Positionierung

 

Die Werte, nach denen Fab.com handelt

1. We value Everyday Design.
2. We value our customers.
3. We value The Golden Rule.
4. We value transparency.
5. We value thinking smart
6. We value making mistakes.
7. We value measurement.
8. We value passion.
9. We value perseverance.
10. We value going long.

Besonders spannend finde ich hierbei, wie sehr Fab.com die Kunden und deren Zufriedenheit in den Mittelpunkt stellt – noch vor den wirtschaftlichen Erfolg. Dies zeigt sich im Brief durchgehend, angefangen bei der Vision und Mission bis hin zu den Haupt-Metriken FBS (Fab Promoter Score, in Anlehnung an den Net Promoter Score) und FRC (Fab Recurring Customers, Anzahl der Kunden, die innerhalb zweier aufeinanderfolgender 90-Tage-Perioden einkaufen). Natürlich hat sich auch Branchen-Primus Amazon auf die Fahne geschrieben, das Kundenfreundlichste Unternehmen zu sein; Fab.com scheint aber noch einen Schritt weiter gehen zu wollen.

Ich drücke die Daumen, dass Jason und Fab.com diesen Ansatz auch dann weiterverfolgen werden, wenn die Zahlen mal nicht so rosig aussehen. Gerade in Zeiten, in denen Fab.com mehrere Angestellte entlassen muss um profitabel zu werden, wird dies nicht unbedingt einfach sein. Wir werden sehen.

Smiles. Guaranteed.