Elon Musk, Clayton Christensen, Steve Jobs, Eric Ries, Dale Carnegie & ich bauen ein Produkt

Oder wie ich lernte die Frameworks: 5 Whys, First Principles, Jobs To Be Done, Design Thinking & Lean Startup miteinander zu verknüpfen.

Jedesmal wenn ich in einem Wartezimmer bei irgend einem Arzt ewig lange sitzen muss bis ich dran komme, leide ich unendlich. Nicht weil ich schon krank angeschlagen bin, sondern weil die Zeit in solchen Räumen gefühlt zehn mal so langsam vergeht wie sonst. Willst du Einsteins Relativitätstheorie verstehen, dann geh ohne Termin zu einem Arzt. Nicht nur, dass man viele andere schöne Dinge in der gleichen Zeit machen könnte, auch die Angst sich bei den anderen Wartenden noch irgendetwas Anderes einzufangen schwingt stets latent mit. Meiner Meinung nach handelt es sich bei diesem Wartezimmer-Phänomen um ein wirklich großes Problem was es zu lösen gilt! Doch was ist die beste Lösung für dieses Problem und vor allem – wie komme ich dort hin? Am besten spreche ich mal mit ein paar anderen Produktleuten dazu…

Eine Woche später treffe ich Elon Musk, Clayton M. Christensen, Steve Jobs, Eric Ries und Dale Carnegie in einem Workshop.

– JEDER IN SEINEM MINDSET –

Ich übermotiviert: Guten Morgen! Ich freu mich, dass ihr alle dabei seid.
Steve ungeduldig aber freundlich: Klar doch. Was hast du für uns?

Ich schildere das Wartezimmer-Problem.

Elon nachdenklich: Das ist in der Tat ein großes Problem…

Und er verliert sich direkt in seinen Gedanken.

Clayton denkt laut: Ja, interessanter Job…
Dale hakt nach: Arzt?
Clayton murmelt: Nein, das Wartezimmer…
Eric meint: Das ist noch nicht einmal eine Annahme?
Steve entschlossen: Ich kann das beste Wartezimmer der Welt bauen!
Eric schlägt vor: Um nicht viel Zeit zu verlieren könnten wir die beste von Steves Ideen in einem Wartezimmer implementieren und die Patienten nach der Behandlung fragen ob für sie das Warten erträglicher war!?
Elon entgegnet: Ich bin mir nicht sicher ob das „beste“ Wartezimmer der Welt die beste Lösung ist, weil ich mir auch nicht sicher bin ob wir überhaupt das eigentliche Problem verstanden haben.

Steve schaut irritiert Elon für eine Weile in die Augen. Ohne dabei zu blinzeln.

– FRAMEWORK DER FRAMEWORKS –

Dale fragt sich inzwischen warum er überhaupt zu diesem Workshop eingeladen wurde. Er hat doch noch nie ein Produkt entwickelt. Er steht auf…

Dale gelassen: Freunde, ich bin ein Trainer für positives Denken, der nur Probleme von Menschen löst. Ich weiß wirklich nicht wie ich euch helfen kann?
Ich frage: Vielleicht können wir deinen Ansatz Probleme von Menschen zu lösen auch für andere Probleme nutzen?

Steve skizziert bereits parallel seine Vision von einem Wartezimmer auf ein Stück Papier.

Dale nachdenklich: Vielleicht.
Elon neugierig: Mich würde dein Vorgehen sehr interessieren.
Dale zögert kurz und antwortet: Warum nicht. Bei meinen Kunden wende ich meine Vier-Fragen-Methode an:
1. Was ist das Problem?
2.Was sind die Ursachen des Problems?
3. Was sind mögliche Lösungen?
4. Was ist die bestmögliche Lösung?

Elon starrt nachdenklich an die Raumdecke während er mit dem Stuhl kippelt.

Ich denke laut: Ich glaube dein systematischer Ansatz wird uns sehr dabei helfen die Lösung für das Wartezimmer-Problem zu finden. Wir können so jeweils unsere Stärken in der richtigen Reihenfolge gezielter einsetzen.
Clayton unterstützend: Ich finde es auch gut sich erstmal mit dem Problem auseinander zu setzen bevor wir über Lösungen sprechen.
Steve entsetzt: Clayton würdest du mich bitte auf ein Spaziergang begleiten?
Clayton erstaunt: Was – jetzt?
Steve ganz sicher: Jetzt. Bitte.

Clayton & Steve gehen raus.

– 5 WHYS –

Eric lehnt sich auf den Konferenztisch in meine Richtung und startet ein Interview mit mir.

Eric: Warum gibt es überhaupt Wartezimmer?
Ich: Damit man bei seinem Arzt nicht im stehen bzw. im Flur warten muss.
Eric: Warum muss man beim Arzt warten?
Ich: Weil viele Krankheiten nicht vorhersehbar sind und man spontan zu seinem Arzt muss. Aber auch wenn man ein Termin hat, manche Arzt-Termine dauern länger als erwartet und dann muss man auch warten.
Eric: Okay, verstanden aber warum muss man im Wartezimmer warten?
Ich: Weil man nicht weiß wann man genau dran sein wird und daher in der Nähe warten muss bis man aufgerufen wird.
Eric: Warum weiß man nicht wann man genau dran sein wird?
Ich: Manche Behandlungen dauern einfach länger oder sind sogar ganz kurz. Das kann man nicht vorher wissen und manchmal kommt ein Patient vor einem dran weil es ihn besonders hart erwischt hat.
Eric: Warum werden diese Faktoren bzw. Erfahrungswerte nicht in einer Schätzung berücksichtigt?
Ich: Weil man diese Faktoren für willkürlich und daher für unberechenbar hält.
Eric: Warum werden diese Faktoren für willkürlich bzw. für nicht berechenbar gehalten?
Ich: Weil man es nicht besser weiß!?
Eric zufrieden: Das Kern des Problems ist also, dass Ärzte und ihre Mitarbeiter nicht wissen, dass wenn sie Daten über Wartezeiten über eine längere Zeit sammeln würden, sie evtl. in der Lage wären Wartezeiten genauer zu berechnen.
Ich kritisch: Sofern deine Annahme stimmt, dass man durch die Sammlung von Daten Wartezeiten vorhersagen kann. Ich meine, noch nicht einmal die Bahn schafft es immer einem Verspätungen so früh mitzuteilen, dass man nicht zu pünktlich am Bahnsteig erscheint.

– FIRST PRINCIPLES –

Elon hat verstanden: er ist jetzt gefragt. Er kippt mit seinem Stuhl nach vorne und sortiert seine Gedanken.

Elon gestikulierend: Ich glaube Analogien bringen uns nicht weiter. Stell dir vor die Leute hätten damals gesagt wir brauchen keine Autos, weil wir haben Pferde und überall wächst Gras und für Autos braucht man Tankstellen aber die gibt es nicht und deswegen braucht keiner Autos. Dann hätte man keine Autos gebaut. Aber die Leute haben nicht so argumentiert und Autos gebaut.
Ich nachdenklich: Verstehe dein Auto Beispiel, aber was bedeutet das für unseren Fall?
Elon überzeugt: Wenn die Bahn es nicht immer schafft frühzeitig genaue Prognosen über Verspätungen zu berechnen dann kann das an sehr vielen Dingen liegen die im Arzt-Praxis-Fall nicht relevant sind. Dass kann z.B. der Einfluss von Unwetter sein. Daher sind solche Analogien stets zu vermeiden.

Stille im Raum. Alle in Gedanken.

Ich vermute: Die Faktoren in einer Arzt-Praxis erscheinen mir jetzt in der Tat viel überschaubarer. Daher sind vielleicht sogar sehr gute Vorhersagen möglich.
Elon: Vielleicht. Das hängt ganz davon ab ob wir wirklich alle Faktoren messen können, die sich auf die Wartezeit auswirken…planmäßige und unplanmäßige Termine pro Tag und die Anzahl von Patienten im kritischen Zustand, die bevorzugt behandelt werden müssen. Wenn man diese Information über die Zeit sammelt und mit Daten über Behandlungsdauer, Tageszeit, Wochentagen, Jahreszeit, Ferien etc. kombiniert dann sollten Arzt-Praxen in der Tat über die Zeit immer genauer Wartezeiten abschätzen können – natürlich mit Hilfe von Software.

In diesem Moment kommen Steve und Clayton von ihrem Spaziergang zurück. Clayton wirkt sichtlich erschöpft bzw. genervt. Man weiss es nicht, es traut sich aber auch keiner zu fragen.

Eric euphorisch: Ihr kommt genau zum richtigen Zeitpunkt. Wir haben die Ursache für das Problem analysiert.

Eric steht auf und erklärt im laufen den beiden was sie verpasst haben.

Steve ungeduldig: Ich möchte euch meine Vision vom Wartezimmer präsentieren!
Elon aufgeregt: Steve, jetzt wo wir denken wir können Wartezeiten besser schätzen, lass uns doch erstmal über Alternative Lösungen zum Wartezimmer nachdenken.

Steve kann es nicht mehr länger ertragen aber er reisst sich noch einmal zusammen.

Steve trotzig: Ja, dann macht mal!

– JOBS TO BE DONE –

Clayton konstruktiv: Was ist die Situation? Wir haben Ärzte die Wartezimmer in ihren Praxen haben damit ihre Patienten in der Nähe bleiben können um einigermaßen entspannt auf ihre Untersuchung zu warten.
Ich ergänze: Und auf der anderen Seite haben wir Patienten, die gerne so wenig Zeit wie möglich warten möchten bzw. die Wartezeit auch anders, außerhalb der Praxis, nutzen würden.
Clayton überlegt: Ja, nur das die Patienten keine Alternative zum Arzt haben. Das heißt für den Job „Behandlung“ gibt es niemand anders den sie dafür Beauftragen können als einen anderen Arzt, wo sie wieder das gleiche Problem haben. Die Patienten haben nur Alternativen, die sie für den Job „Wartezeit gestalten“ beauftragen können wie Zeitschriften oder Apps wie Facebook oder Spiele.
Steve merkt an: In meinem Wartezimmer wird niemandem langweilig werden.

Clayton ignoriert Steve inzwischen komplett.

Clayton ergänzt: Aber wenn Ärzte erkennen, dass es für sie ein Wettbewerbsvorteil sein könnte eine Alternative zum Wartezimmer anzubieten, dann würden sie evtl. sogar andere Produkte beauftragen.
Ich neugierig: Was meinst du immer mit Beauftragen?
Clayton erklärt: Wir glauben ja inzwischen, dass es möglich ist Wartezeiten ziemlich genau zu berechnen. Daher kann ein Arzt für den Job „Wartezeiten für meine Patienten attraktiver gestalten“ neben dem Wartezimmer auch eine Alternative „beauftragen“, z.b. ein SMS-Service. Dann könnte man den Patienten anbieten, dass man sie rechtzeitig per SMS informiert wenn ihre Behandlungszeit ansteht.

Steve zeichnet inzwischen wieder weiter an seiner Vision und verfeinert die Details.

– DESIGN THINKING –

Dale begeistert: Die SMS Alternative gefällt mir richtig gut. Habt ihr noch andere Ideen wie man das Problem lösen könnte bzw. kennt ihr andere „Jobs“ die man beauftragen könnte?

Alle, außer Steve, neben sich Zeit um auf andere Ideen zu kommen, allerdings ohne Ergebnis.  

– LEAN STARTUP –

Eric entschlossen: Wir haben jetzt zwei Lösungen: Einmal das bekannte Wartezimmer, ggf. ergänzt mit Steves Ideen und die SMS Lösung. Unsere unsicherste Annahme ist, dass Patienten das Warten beim Arzt nicht gut finden und sich wohl über Alternativen freuen würden. Daher werde ich jetzt folgendes machen. Ich gehe in die nächste Arzt-Praxis und Frage die Patienten 1.) ob sie anstatt im Wartezimmer zu warten lieber draußen etwas anderes machen möchten 2.) Falls eine Mehrzahl das Angebot annehmen möchte, werde ich sie Fragen ob ich ihre Telefonnummer haben darf damit ich ihnen rechtzeitig vor der Behandlung eine SMS senden kann.
Steve irritiert: Und willst du ihnen nicht meine Vision zeigen?
Eric überzeugt: Nein, weil diese Erkenntnis uns im ersten Schritt nichts bringt. Schau, die Lösung Wartezimmer ist bereits bekannt und akzeptiert. Eine Verbesserung des Wartezimmers wird sicherlich niemand ablehnen. Daher würden wir nichts Neues dazu lernen. Wir werden aber viel neues dazu lernen wenn wir feststellen, dass die Mehrheit der Patienten ihre Wartezeit lieber außerhalb der Praxis verbringen möchte. Und wenn diese dann auch noch bereit sind dafür ihre Telefonnummer zu hinterlassen, dann könnten wir danach einen ersten Prototypen bauen.

Steve kann nicht glauben was er hört und kann seine Wut nicht mehr länger zurück halten. Er bricht in Wuttränen aus und macht sich auf den Weg zur Tür.

Steve schreit: Ich möchte die Welt zu einem besseren Ort machen und ihr kommt mit billigen SMS Ideen!

Steve ist raus. Kurze Pause.

Dale zufrieden: Ich bin jedenfalls sehr froh, dass ich mitmachen durfte.
Ich dankend: Ohne dein Input wären wir wahrscheinlich nicht so schnell voran gekommen.
Eric meint: Ich hätte nicht Gedacht, dass man noch schneller lernen kann, wenn man andere Frameworks in Kombination mit Lean Startup nutzt.
Clayton schlägt vor: Ich weiß nicht warum, aber ich habe Lust auf einen großen Milkshake!
Elon lacht gierig: Ich bin dabei!

Wir verlassen den Raum, alle längst zufrieden in Gedanken beim Milkshake bis wir plötzlich Steve wiedersehen. Er bleibt stehen und schaut mich eine ganze Weile nachdenklich an. Dann lacht er, winkt kurz und geht in eine Richtung.